サービス品質

クオリティマネジメント

業務の標準化や、マニュアルの作成、モニタリング活動等により、サービス品質の維持向上を図っています。以下はその活動の一例です。

アピアランスチェック

誰からも好感を持たれ、清潔感・機能性・調和を備えた身だしなみや、相手に好印象を与える振る舞い、公私の区別について理解し、統一感のあるサービスを目指します。

具体的には・・・

  1. アピアランス向上委員会の運営
    各部署からアピアランス担当者を選出し、手本となるよう基準を習得するとともに、各部署での浸透・チェック活動を企画します。
  2. 日常的なチェック
    ブリーフィング時など、スタッフ同士が顔を合わせる機会に、お互いの身だしなみや立ち居振る舞いをチェックします。
  3. サンプルチェック(部署間での相互チェック)
    他部署の担当者が訪問し、スタッフの身だしなみや立ち居振る舞いをチェックします。結果については、その部署にフィードバックし、その後の改善につなげます。

コールセンター音声録音チェック

ご相談・ご不安を抱えていらっしゃるお客さまに対し、聴く姿勢と、正確・迅速な対応を通して、安心を提供できるように心がけています。

具体的には・・・

コールセンターでの電話対応は録音されており、後でチェックできるようになっています。
自分の声を客観的に確認し、振り返ることで、事務的ではない丁寧な応対を目指します。