
品質管理のためのモニタリング活動や業務の標準化、
各種マニュアルの整備などを実施することにより、
サービス品質の維持・向上を図っています。
応対品位 チェック |
私たちは、「解決のスピード」だけでなく、「三井にふさわしい応対品位」を目指しています。 そのため、以下のような取り組みによって、お客様の日々のご相談やご不安に対し、丁寧な傾聴と正確かつ迅速な応対における質を高め、「暮らしの安心」を提供しています。 ![]() コンタクトセンターでの電話対応は録音されており、実際の応対のチェックができるようになっています。 本内容は、以下の場面で社員育成のために活用されており、よりお客様に寄り添った丁寧な応対につなげています。
![]()
定期的に、外部機関による応対品位のチェックも行っています。
自部門内での応対品位チェックだけでは、繁閑や入社歴等の条件を勘案して甘くなりがちなため、
純粋にお客様目線での応対品位チェックを実施し、内部と外部からの多面的な育成によって、サービス品質の向上につなげています。
|
---|---|
アピアランス チェック |
高品質なサービスの提供者として、誰からも好感を持たれ、清潔感・機能性・調和を備えた身だしなみや、 相手に好印象を与える立ち居振る舞いは、サービスの基本であり、その徹底が重要と考えています。 高品質なサービスの提供者としてふさわしい「身だしなみ」や「立ち居振る舞い」についての品質基準を定めています。 各部署からアピアランス担当者を選出し、手本となる基準を習得するとともに、 各部署での浸透・定着、チェック活動を企画し実施しています。 ![]() ブリーフィング時など、日常的にスタッフ同士が顔を合わせる機会に、お互いの身だしなみや立ち居振る舞いをチェックします。 また、他部署の社員が定期的に客観的視点でチェックを実施し、多面的育成によるサービス品質の向上につなげています。 ![]() |
顧客対応履歴 管理システムの 活用 |
私たちは、レジデントとの対応内容をすべてシステムに入力しています。 データ化されたレジデントの「生の声」や「サービス利用状況」という重要資産を分析することで、 レジデントニーズを正確に把握し、サービス品質の向上につなげるとともに、より付加価値の高いサービスを創造し、提供しております。 また、「レジデントニーズ」に基づく、マンションの付加価値向上のための委託主様への提案も行っています。 |